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关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报

时间:2024-07-12 10:11:17 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8006
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关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报

国家旅游局


关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报


各省、自治区、直辖市旅游局(委):
  国家旅游局10月20日下发了《关于“十一”黄金周期间全国假日办总值班室受理的涉及旅行社投诉主要情况的通报》,要求相关的省(区、市)旅游局11月20日前反馈调查处理结果。现将情况综述如下。
  一、绝大多数省份对通报情况进行了调查核实和处理。
  投诉涉及的15个省(区、市)旅游局中,13个省(区、市)旅游局进行了调查核实和处理,并向国家旅游局提交了报告。北京、天津、上海、黑龙江、吉林、河南、江苏、安徽、湖北、四川等省(区、市)旅游局在通报截止日期前报来调查处理报告;广西、山西、云南等省(区)旅游局超过截止日期后,经多次催促,半个月内报来材料;辽宁、湖南等省旅游局经多次催促至今仍未见结果;广西自治区旅游局的反馈情况详实,处理力度较大。
  二、大部分省(区、市)旅游局采用行业内通报,退赔经济损失等处理方式,游客表示满意。
  1、团款纠纷类
  桂林国旅南宁分社与云南光大旅行社纠纷案:在云南省、市假日办的积极协调和昆明铁路局的配合下,现场将纠纷圆满解决,并对当事人进行了严肃的批评教育,对该社不规范经营行为进行监督整改。
吉林长春中旅与云南熊猫国际旅行社团款纠纷案:吉林长春中旅全市行业内通报批评;云南熊猫国旅给予责任人严重警告处分,赔付24名游客合计2880元。
  北京青旅西直门门市部与山西大同城区青旅团款纠纷案:山西省旅游质监所认为所反映的情况与实际情况差距较大,欠缺真实性,多方面与事实不相符。关于团款纠纷问题,两社说法不一,大同城区青旅已准备起诉北青旅。
  哈尔滨中国康辉国际旅行社沪士大厦门市部与四川中青旅四凯大厦门市部团款纠纷案:双方多次协商,确保了部分来川旅游团队正常运行,并向部分未出行的游客退赔了旅游费用。
  天津市大地旅行社与上海北方旅行社团款纠纷案:上海旅委对上海北方旅行社进行了严肃批评,并在全市旅游行业通报;天津市旅游局要求天津大地旅行社做出深刻检查,并在全行业通报。
  安徽铁路旅行社与北京富莱茵国际旅行社团款纠纷案:安徽省铁路旅行社退赔每人200元,并给予警告。北京市旅游局对北京富莱茵旅行社全行业通报批评。北京富莱茵旅行社对此事进行了全社通报,对部门经理给予警告处分,对责任人给予除名处分,给予此团游客每人100元经济补偿。
  昆明广大铁路旅行社与四川中青旅团款纠纷案:四川中青旅一次性赔付全团游客60120元。
  湖南张家界天园国旅驻太原办事处(原通报误为张家界天然国旅)与湖北宜昌山庄旅行社团款纠纷案:湖北省宜昌市旅游局给予宜昌山庄旅行社“警告”行政处罚。
黑龙江海外旅游总公司与南京海峡旅行社团款纠纷案:黑龙江海外旅游总公司赔偿游客3374元。
  2、服务质量类
  游客投诉北京中广国际旅行社(原通报误为中广国际旅行社)服务质量案:经核实,根据旅行社与游客的口头和书面协议,组团社和地接社服务质量没有问题。
  游客投诉云南航空国际观光旅行社服务质量案:云南航空国际观光旅行社决定撤销当事责任人出境中心副总监的职务,当面向客人道歉,全额退还客人旅游费。投诉人对处理结果表示满意并撤销投诉。
  游客投诉北京新华国际旅行社宣武门门市部服务质量案:北京新华国际旅行社做出退赔每名游客300元,停止门市部业务,收回门市部“许可证”和铜牌,停业整顿的决定。
  游客投诉河南平顶山神马旅行社服务质量案:神马旅行社退赔游客1000余元,并被其上级主管部门要求停业整顿。
  游客投诉大连华运旅行社服务质量案:大连华运旅行社支付11名游客3300元。
  游客投诉北京新华国际旅行社西直门门市部服务质量案:旅行社做出赔偿每名游客300元,停止西直门门市部的全部工作,整顿内部管理,对责任人给予除名处理,要求门市部写出检查的决定。
  游客投诉大庆报业旅行社(原通报误为大庆日报旅行社)服务质量案:经核实,导游并未引导客人入庙,游客进庙烧香属个人行为。
  游客投诉北京中联国旅、南宁翔海旅行社、南宁海外旅行社服务质量案:广西南宁市旅游局对南宁市翔海旅行社做出限期整改、没收违法所得680元、处以5000元罚款,上缴国库的处罚;对南宁海外旅行社做出限期整改、处以15000元罚款,上缴国库的处罚。
  游客投诉河南南阳协辉旅行社(原通报误为信阳协辉旅行社)服务质量案:河南南阳协辉旅行社减免游客团费2000元,赔付2400元。
  三、黄金周投诉反映出的问题。
  1、合同约定不明确。一些游客未与组团社签合同,仅留一张团款收据;一些旅行社与游客的合同细节不明确,特别是对住宿约定含糊;一些组团社与地接社没有合同,仅凭传真上的只言片语进行业务操作。以上问题导致纠纷出现后,“公说公有理,婆说婆有理”,处理起来没有证据。
  2、缺乏诚信。接待社一方扣团,是担心送走了游客就拿不到余款;组团社一方扣款,是担心旅游团出现质量问题,根据合同关系,由组团社先行赔付后难以向接待社追偿。因此双方缺乏信任,成为甩团扣团发生的主要原因。如长春市中旅非典前期欠云南熊猫国旅团款,云南熊猫国旅要求长春中旅立即支付欠款,否则就扔团。在双方互不信任的情况下,由吉林省和云南省旅游管理部门担保和监管,长春中旅先行支付欠款,云南熊猫国旅按合同约定安排行程,才未造成其他质量事故。
  3、旅行社内部管理混乱,问题多出在门市部。旅行社对其内部从业人员和门市部缺乏有效的监督管理手段,直接导致服务质量甚至是经济诈骗案的发生。如四川青旅四凯大厦门市部一名叫王飞的从业人员在哈尔滨康辉国旅沪士大厦门市部骗取团款后,卷款而逃,至今不知去向,导致了两个旅行社间的经济纠纷。另外,北青旅西直门门市部、北京新华国际旅行社西直门门市部和宣武门门市部等也都出现了服务质量问题。
  4、层层转团,质量失控,引发旅游投诉。如四川中国青年旅行社将一批游客转交给了成都蜀都国际旅行社,而蜀都国际旅行社未经游客同意,又再次将客人转至成都康辉国际旅行社,最后在确认行程的环节中因故少了云南西双版纳段的行程,引起了游客滞留后的投诉。
  5、团款纠纷投诉数量有逐年增多趋势。团款纠纷在近年特别是黄金周的旅游投诉中占有越来越大的比例。这类投诉往往涉及人数多,社会影响大,处理难度大,反映出业务操作不规范、制度建设不完善等诸多方面的问题。
  春节黄金周将至,各地旅游行政管理部门要继续认真做好黄金周的各项工作,以对人民高度负责的精神,处理好游客投诉,确保春节黄金周的顺利进行。


                      国家旅游局
                    二OO三年十二月十日


关于加强动物检疫监督执法工作确保人民群众元旦春节期间动物产品消费安全的通知

农业部


关于加强动物检疫监督执法工作确保人民群众元旦春节期间动物产品消费安全的通知

农医发[2005]34号


各省、自治区、直辖市、计划单列市畜牧兽医(农业、农牧)厅(局、办),新疆生产建设兵团农业局:

  元旦、春节(以下简称“两节”)将至,为确保动物产品卫生安全质量,使广大人民群众欢度喜庆、祥和的节日,各地要在前一时期检疫监督执法专项整治工作的基础上,进一步加大执法检查力度,有效防控高致病性禽流感等重大动物疫病,确保群众“两节”期间动物产品消费安全。现将有关事宜通知如下:

  一、加强检查,确保高致病性禽流感等重大动物疫病防控措施落到实处

  “两节”是我国重要的传统节日,也是高致病性禽流感等重大动物疫病防控的关键时期。各地要进一步加大监督检查力度,确保防控高致病性禽流感等重大动物疫病各项政策和措施落到实处。要重点检查本地区重大动物疫病防控应急预案是否完善、应急机制是否健全,切实提高应急处置能力;检查强制免疫工作是否落实到位,督促有关家禽饲养企业、场(户)做好补栏家禽补免工作,加强抗体抽样检查,提高禽群免疫保护水平,降低疫情发生风险;检查疫情监测预警工作是否正常开展,疫情报告制度是否严格执行,确保及时发现、报告和处置疫情;检查养殖、屠宰、加工等场所动物防疫条件是否合格以及消毒、无害化处理等防疫制度是否健全,杜绝疫情发生和传播的隐患。此外,还要检查国家关于扶持家禽业发展的各项政策措施是否落实,充分调动和发挥群众参与防控工作的积极性和主动性,实行群防群控。

  二、严格检疫,保证上市动物及动物产品卫生安全

  动物防疫监督机构要严格按照《畜禽产地检疫规范》、《种畜禽调运检疫技术规范》和《畜禽屠宰卫生检疫规范》等动物检疫国家标准和行业标准,切实做好产地检疫和屠宰检疫工作。对出栏畜禽要严格到场、到户或到指定地点检疫。要严格查验免疫档案,检查免疫耳标佩戴情况,严禁应免而未免动物和染疫动物出栏、出场(户)。必要时,要采样进行实验室检测。对经高致病性禽流感免疫,并在有效保护期内的禽类,方可实施产地检疫。要严格实施宰前、宰后检疫工作,实施同步检疫,确保动物产品卫生质量。要将日常监管与检疫出证有机结合,实行风险管理与全程控制,切实保证上市动物及动物产品卫生安全。兽医主管部门要主动商请有关部门推进屠宰方式转变,逐步推广禽类集中屠宰、白条鸡上市的做法,尽量减少活禽市场交易。

  三、全面监管,保证正常的动物产品流通秩序

  各地要在“两节”前集中组织一次对动物及动物产品生产、运输、加工、贮藏等环节的专项检查活动,对加工厂、农贸市场、冷库等经营、贮藏场所进行重点检查,对集中待宰家畜家禽要严密进行监控,一旦发现重大动物疫病发生,要立即报告,并果断处理。要严格查验检疫证明,对没有检疫证明或检疫证明不合格的动物及动物产品要依照有关法律法规进行处理。要加大监督力度,严厉查处逃避检疫和运输、加工、贩卖病死动物及动物产品的违法行为,打击经营病害动物产品的地下窝点。公路动物防疫监督检查站要实行24小时值班,对动物及动物产品运输进行有效监管。不得限制来自非疫区、持检疫合格证明的禽类产品进入或途经本地,不得影响运到的禽类及其产品交付。

  四、规范执法,切实维护正常的检疫监督执法秩序

  目前,一些地方在检疫监督工作中还存在只收费不检疫、倒卖甚至伪造检疫证明等违法违纪的情况,检疫和收费的随意性问题还比较突出,严重影响到兽医部门的执法形象,干扰了正常的检疫监督执法秩序。近期,我部将结合推进兽医管理体制改革,加强兽医行政执法体系建设的要求,对进一步规范检疫监督执法和有关收费政策进行研究和调整,并将在明年集中开展专项整治活动。各地兽医部门也要进一步加强对检疫监督工作和执法人员的规范化管理,下大力气杜绝有法不依、执法不严的现象,切实维护正常的检疫监督执法秩序。

  五、密切配合,共同做好检疫监督执法工作

  各地兽医主管部门和动物防疫监督机构要通过我部建立的省际间检疫监督执法联动机制(各省联络员名单附后),加强区域协作,及时协商解决动物及动物产品跨省流通出现的检疫监管问题。要加强与卫生、工商、质检、商务、公安、交通等部门的协调配合,进一步完善部门联合执法机制,形成监管合力,确保动物产品安全工作落到实处。要通过报纸、广播、电视等宣传媒介,及时对查处的大案要案予以曝光。要及时公布值班电话,向广大群众宣传动物产品安全消费知识和有关政策法规,提高群众守法意识,共同做好检疫监督执法工作,确保“两节”期间动物产品消费安全,保证人民群众身体健康。

  六、加强领导,确保“两节”期间动物产品消费安全

  “两节”期间,动物及动物产品长途贩运频繁,群众消费量大,对动物产品安全监管工作提出了更高要求。各地要切实提高认识,加强领导,做好检疫监督执法检查工作,确保重大动物疫病防控措施有效落实,保证群众动物产品消费安全。各地兽医主管部门和动物防疫监督机构要本着对人民群众高度负责的态度,周密部署,精心组织,落实好检疫监督各项工作。要结合检疫监督专项整治活动发现的问题,进一步增强动物产品安全意识,及时完善各项规章制度,防止出现检疫监管漏洞和空白。要建立检疫监督责任制和责任追究制,对出现动物产品安全问题的,要严肃追究有关人员责任。

  有关“两节”期间检疫监督执法工作的总结材料,请各省、自治区、直辖市兽医主管部门及时报我部兽医局。

  附件:各省、自治区、直辖市动物检疫监督执法联络员名单

                  农 业 部

                 二○○五年十二月二十二日

凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州粮食安全应急处理办法》的通知

四川省凉山彝族自治州人民政府办公室


凉府办发〔2006〕10号

凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州粮食安全应急处理办法》的通知



各县市人民政府,州级有关部门:
  《凉山州粮食安全生产应急处理办法》,已经州政府同意,现予印发。



                               二00六年一月二十七日



凉山州粮食安全应急处理办法



第一章 总 则


  第一条 为确保发生严重自然灾害或重大突发事件时的粮食(含食油,下同)有效供给,维护全省粮食安全,制定本办法。
  第二条 本办法适用于下列六种情况:
  (一)粮权属于本州各级政府的粮食储备库存和全州国有或国有控股粮食企业的粮食周转库存,以及按统计口径年销售收入200万元以上的其他经济成分粮食企业的粮食周转库存,其总量降至年度粮食消费总量的35%左右,全州超过一半的县(市)级以上粮食市场供应较为紧张,粮食价格一月内持续上涨30%左右,局部地方群众抢购粮食。
  (二)按本办法第二条第一种情况统计的粮食周转库存,其总量降至年度粮食消费总量的25%以下,粮食价格一月内持续上涨50%以上,市场粮食供应紧张,群众抢购粮食并出现情绪恐慌。
  (三)粮食价格一周内上涨100%以上,市场粮食供应极度紧张,群众十分恐慌,抢购现象严重,部分地区出现粮食脱销。
  (四)由于灾难性事故、疫病、动乱或谣传、误导、公众非理性情绪等社会诱因引发突发事件,造成粮价突然上涨,粮食市场异常波动。
  (五)由于战争、国际封锁、特大自然灾害等原因造成粮食市场剧烈动荡。
  (六)州人民政府认为需要采取粮食安全应急措施的其他突发性事态。

第二章 应急机构和职责


  第三条 成立凉山州粮食安全应急处理指挥部,负责全省粮食安全应急处理。
  (一)指挥部成员单位及人员组成
  凉山州粮食安全应急处理指挥部总指挥由州人民政府州长担任,副总指挥由分管粮食工作的副州长担任。指挥部成员单位为:州发改委、州粮食局、州财政局、州民政局、州监察局、州审计局、州农业局、州公安局、州交通局、州卫生局、州物价局、州工商局、州质量监督局、州食品药品监督局、州新闻办、中国农业发展银行凉山州分行。成员单位有关负责人即为指挥部成员。指挥部办公室设在州粮食局。
  (二)指挥部职责
  1、根据粮食市场形势,判断粮食供求状态,提请州政府决定实施或终止应急处理行动。
  2、指挥市、县政府和有关部门开展粮食应急处理工作。
  3、向州委、州政府和国家有关部门报告事态变化情况,向社会发布相关信息。
  4、经州政府授权,向当地驻军请求支援。
  (三)指挥部办公室职责
  1、掌握全州粮食市场动态,向指挥部提出应急处理意见。
  2、按照指挥部指示,联络指挥部成员单位开展应急处理工作。
  3、综合有关情况,草拟有关公告或文件。
  4、核定应急预案的各项费用开支。
  5、提出对实施应急处理工作的单位和个人的奖惩意见。
  6、完成指挥部交办的其他工作。
  (四)指挥部成员单位职责
  1、粮食部门会同发改委、物价等部门负责对粮情进行监测预测,收集掌握全州及省内外有关粮食供求信息,分析预测市场行情,向州政府和指挥部提出预警意见,负责组织实施应急粮食采购、加工、调运和销售。
  2、民政部门负责通报灾情,确定救济对象,组织应急救济款和救灾物资发放工作。
  3、公安部门负责维护社会秩序,防止因粮食供应紧张引发群体性治安事件和社会骚乱。
  4、财政部门负责会同有关部门编制粮食安全应急措施所需资金方案,并根据指挥部决定组织实施。
  5、交通部门负责做好运力调度,优先保证粮食调运需要。
  6、物价部门负责加强价格监督检查,及时掌握粮食市场价格动态,牵头制定销售最高限价或采取其他价格干预措施,依法查处价格违法行为。
  7、工商行政管理部门负责加强对粮食市场的监管,打击违法经营行为,维护市场秩序。
  8、质量监督、卫生及食品药品监督管理部门负责监测粮食质量,防止假冒伪劣、有毒有害粮油产品流入市场。
  9、审计部门负责对应急经费开支的审计。
  10、农业部门负责组织恢复粮食生产,确定生产规模和品种。
  11、农业发展银行负责落实采购应急粮食所需资金贷款。
  12、监察部门负责对有关部门及其工作人员履行粮食应急工作职责的情况进行监督检查,严肃查处违反粮食应急办法的行政机关和个人。
  13、新闻办按指挥部要求向社会和新闻媒体发布信息。
  第四条 县(市)政府根据本办法规定设立粮食安全应急处理指挥部,按照州上统一部署,负责组织和指挥辖区内的粮食安全应急处理工作。

第三章 应 急 准 备

  第五条 建立州、县(市)二级粮食安全预警系统。各级粮食行政管理机关为预警责任部门,负责做好州内外有关信息的采集、整理、分析、预测,及时向同级政府粮食安全应急指挥部发出预警信号。
  第六条 应急情况下政府调控粮食市场的粮源为州、县(市)政府的储备粮食。
  第七条 建立政府粮食安全应急保障系统。
  (一)州、县(市)应确定应急预案粮食加工企业,各县定点加工和供应企业报州应急指挥部办公室备案。
  (二)建立粮食应急储运系统。根据政府粮食储备、定点加工企业和供应网点的布局,并整合社会资源,按合理流向规划确定应急粮源运输线路、临时存放点、运输工具,确保应急条件下的粮食存放和运输。

第四章 应 急 措 施

  第八条 当出现本办法第二条第一种情况时,应急指挥部启动工作,加强对粮食市场动态的实时监测,分析预测市场走向,部署各项应急措施,根据需要向社会发布相关粮食供求信息。
  第九条 当出现本办法第二条第二种情况时,应急指挥部采取以下措施:
  (一)启动各地政府定点的粮食应急加工、供应系统,按照“先前方后后方,先部队后地方”的原则,确保应急粮食的加工和供应。
  (二)加强粮食市场监管,依法打击囤积居奇、哄抬粮价、非法加工和销售不符合国家质量卫生标准的粮食等违法经营行为,维护正常的粮食流通秩序。
  (三)动用政府粮食储备供应市场。政府粮食储备按逐级动用原则执行。州在应急状态下动用州、县(市)储备后,州、县(市)政府储备和当地粮食商品库存以及采购粮食不足本州15日需求时,州级政府可按照《四川省省级储备粮管理暂行办法》向省应急指挥部申请动用省级储备粮。动用州、县(市)级储备的程序按照规定执行。
  第十条 当出现本办法第二条第三至第六种情况时,应急指挥部除采取前述两条措施外,还应采取以下措施:
  (一)对城镇低保居民凭证供应平价粮油。票证发放条件和范围,票证的印制由民政部门负责,城镇低保居民凭证到定点供应点购买。
  (二)实行价格干预。根据国家法律法规,由州物价部门会同粮食、财政等部门研究制订价格干预措施,包括确定实施价格干预措施的粮食品种和地域范围,对零售价格实行利润率、进销差率、最高限价管理。
  (三)实行居民定量供应。根据事态发展和粮源状况,确定居民定量供应的标准和范围。居民凭户籍管理凭证或身份管理凭证到政府定点的粮食供应企业按规定限价购买。
  (四)按照经济补偿、分级负责的原则,由州农业部门会同国土、水利、财政、物价等部门组织恢复粮食生产,确定生产规模,组织农用物资供应和技术指导。

第五章 应 急 响 应


  第十一条 州粮食安全应急处理指挥部应急响应工作程序:
  (一)指挥部办公室在接到县(市)粮食安全预警情况报告后,立即调查掌握情况,提出应急处理意见,24小时内向总指挥报告。
  (二)出现本办法第二条第三至六种情况时,指挥部办公室实行24小时值班制度,并组织人员深入有关县(市)粮食市场调查情况,制订应急对策。
  (三)应急指挥部根据掌握的情况和制订的应对措施部署应急行动。
  (四)出现本办法第二条第三至六种情况时,应急指挥部应向州委、州政府汇报每天的情况动态和应对措施,并按照州委、州政府部署开展应急处理工作,同时及时向州有关部门和有关县(市)政府通报情况。
  (五)引导新闻媒体做好有利于社会稳定的宣传和典型报道。
  第十二条 州有关部门接到指挥部通报后,立即按照本部门职责落实应急措施。
  第十三条 有关县(市)政府应急响应工作程序:
  (一)按照州粮食安全应急指挥部安排进入粮食安全应急状态,全天24小时监测粮食市场动态,并及时上报州粮食安全应急处理指挥部办公室。必要时发出紧急支援的请求。
  (二)及时采取应急措施,组织协调有关部门,按照职能分工,做好粮食调配和供应,加强市场监管,维护粮食市场秩序。
  (三)及时向社会公布有关信息,平息谣传,维护社会公共秩序,保证社会稳定。
  (四)迅速执行州粮食安全应急处理指挥部下达的各项指令。

第六章 事 后 处 理

  第十四条 各级政府和有关部门对实施粮食安全应急处理中发现的问题要及时总结,进一步完善应急措施。
  第十五条 在半年时间内,按原计划规模,及时补充已动用的各级政府储备粮。
  第十六条 审计部门会同有关部门,对实施粮食安全应急的各项支出,及时组织审计。
  第十七条 财政部门会同有关部门,对经审计核定的支出及时兑付和结算。
  第十八条 对定点粮食加工、供应、储运企业组织加工、供应、运输粮食,所取得的收入与成本之间的差额,低于合理利润率部分,由州、县(市)政府按事权责任负责补偿。
  第十九条 对有下列突出表现的单位或个人,由州人民政府给予表彰奖励:
  (一)出色完成应急任务的。
  (二)对应急工作提出重大建议,实施效果显著的。
  (三)及时提供应急粮食或节约经费开支,成绩显著的。
  (四)有其他突出贡献的。
  第二十条 有下列行为之一的,根据情节轻重,对直接责任人及主要负责人给予相应的行政处分,对有关单位予以通报批评;违反国家行政法律法规规定的,有关行政管理部门依法予以处罚;构成犯罪的,移交司法机关依法追究刑事责任。
  (一)不按照本办法规定和粮食应急指挥部要求实施粮食应急措施的。
  (二)违抗粮食应急指挥部命令,拒不承担应急任务的。
  (三)贪污、挪用、盗窃应急工作经费或物资的。
  (四)有特定责任的国家工作人员在应急期内不坚守岗位,玩忽职守的。
  (五)对粮食应急工作造成危害的其他行为。

第七章 附 则


  第二十一条 本办法自发布之日起施行。
  第二十二条 本办法由州粮食局负责解释。