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股份合作制企业的法律适用问题研究 ——从一则股份合作制企业的股份转让协议效力纠纷案切入/主力军

时间:2024-07-03 18:13:15 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9935
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主力军 上海社会科学院法学所




关键词: 合作社/股份合作制企业/法律适用
内容提要: 在我国现代企业制度的改革过程中产生了大量的股份合作制企业,但是国家没有对这类特殊的企业专门立法,故在审理该类企业的纠纷时,司法实务中适用的法律依据也不统一。以一个股份合作制企业股份转让协议的效力问题为例,结合对合作社这一特殊企业类型的比较,可以对股份合作制企业的属性和法律适用等问题加以深入辫析。


一、问题的提出

某企业是由集体企业改制设立而成的股份合作制企业,其章程明确规定:“企业是以职工出资100%,构成企业法人财产;股东10人,分别为陆某、杨某、吴某、苏某以及其他几位股东:其中陆某出资60万元、占20%,是企业的法定代表人,杨某出资20万元、占6. 67%,吴某出资40万元、占13. 33%,苏某等其他人均出资20万元、各占6. 67%。企业设立后,股东所持股份不得退股,但职工股东调出、辞职、除名、退休、死亡时,可以在职工应持股份的最高和最低限额比例内,由企业内部转让;股东在转让其股份时,企业股东在同等条件下有优先受让权,但股份转让比例数额受《上海市股份合作制企业暂行办法》(以下简称《暂行办法》)第9条、第21条、第22条和第23条规定的限制。”后杨某、吴某和苏某等人因退休、离职等原因离开企业,不再具有股东身份,其所持有的股份应当转让给其他股东,因此陆某先后与该三人签订了股份转让协议,受让了其持有的全部股份,但上述股份转让行为均未在工商管理部门进行变更登记。2010年,该企业召开股东会,经决议解除了陆某的执行董事及法定代表人的职务,其与企业的劳动关系于2010年12月底终止。现陆某请求确认其与杨某、吴某和苏某签订的三份《股权转让协议》有效。其他股东则表示对陆某与杨某、吴某和苏某三位股东之间的股权转让事宜都不知晓,而且认为其股权转让行为违反了章程中关于最高持股限额的规定,应当是无效的。[1]

由于我国并未专门制定关于股份合作制企业的法律,本案主要存在以下三个有争议的问题:第一,股份合作制企业的法律性质及应当适用的法律;第二,该企业章程中关于股东持股限额的规定是否合法和有效;第三,受让股东与转让股东签订的股份转让协议是否因违反企业章程而无效。

二、股份合作制企业的性质及适用法律依据问题分析

违反股份合作制企业章程的股份转让协议的法律效力问题,首先涉及股份合作制企业的属性、适用的法律依据这两个基本的法律事实,而这也是前述案例中争议的主要问题。

(一)股份合作制企业的法律属性

股份合作制企业既不是股份制企业,也不是合伙企业,与一般的合作制企业也不同,是在实践中产生并不断发展完善的新型的企业组织形式。因此,对于股份合作制企业的法律属性,我国学术界历来存在着一些分歧,主要有以下两种不同的观点。

有学者认为,股份合作制是一种独立的企业形态或经济组织形式,它是吸取了股份制和合作制的各自优点、优势,克服其各自弱点、弊端而形成一种独特的新型的企业产权制度。[2]因此,现实中的各种股份合作制,无论是用经典的股份制理论,还是用经典的合作制理论,都无法给出一个圆满的解释,它们确实包含有股份制的一些内涵,同时也包含有合作制的一些内涵,是一种具有独立组织目标、组织功能和形态特点的经济组织形式。

有学者则认为,股份合作企业不能成为一种规范的企业制度,是走向规范的股份制或规范的合作制之前的一种过渡形式。他们认为,股份合作企业不是一种同一类型的企业,因为从其产权结构、企业组织结构和内部分配结构等方面分析,它包含有多种不同类型的企业,有合伙企业、合作制企业、有限责任公司,[3]但是每一种类型又都不规范,股份合作企业中有一部分将来会逐步走向规范的合作经济组织,而另一部分,也完全有可能走向规范的有限责任公司或股份公司。[4]

笔者认为,从股份合作制企业的法人特征、机构组成和财产组织形式分析,它是一种兼具合作制与股份制两种特征的企业组织形式。股份合作制企业大多数是以股份制经济为主,吸收某些合作制因素,少数以合作制为主,吸收某些股份制因素,而两者均在某种程度上保留着集体经济所有制的因素,这种结构表现了我国计划经济时代的合作社向现代企业制度改革过渡的特征。[5]因此,股份合作制企业兼具人合与资合的特征,是一种新类型的企业,它既具有公司法意义上的有限责任公司的资合特征,同时又具有一定的封闭性。

首先,从股份合作制企业的产生看,这个类型的企业具有合作社的某些特征。股份合作制企业是从农村“股份合作经济组织”发展而来的,农村股份合作经济组织的正式出现是基于中央1985年的“ 1号文件”即1985年1月1日根据党的十二届三中全会关于经济体制改革的决定的基本精神,中共中央、国务院制定的《关于进一步活跃农村经济的十项政策》。该政策第八项提出:“按照自愿互利原则和商品经济要求,积极发展和完善农村合作制,各种合作经济组织都应当拟订简明的章程,合作经济组织是群众自愿组成的,规章制度也要由群众民主制订;认为怎么办好就怎么订,愿意实行多久就实行多久,只要不违背国家的政策,法令,任何人都不得干涉。”

农村合作经济组织在我国民间基本上都被简称为合作社,合作社是在互助合作的基础上,通过共同经营的方法谋取社员经济利益和生活改善的社团法人。合作社是与公司并列但不相同的组织形式,合作社是社团法人,具有互助合作性;与有限责任公司和股份有限责任公司相比,合作社的组织形式较灵活,是人合性与资合性的结合。[6]

此后,我国很多中小型国有企业和集体企业也借鉴了农村股份合作经济组织的经验,进行了股份合作制的改革。1993年,中央十四届三中全会《关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》就正式提出了股份合作制企业的概念:国家要为各种所有制经济平等参与市场竞争创造条件,对各类企业一视同仁,现有城镇集体企业,也要理顺产权关系,区别不同情况可改组为股份合作制企业或合伙企业,有条件的也可以组建为有限责任公司;少数规模大、效益好的,也可以组建为股份有限公司或企业集团,一般小型国有企业,有的可以实行承包经营、租赁经营,有的可以改组为股份合作制,也可以出售给集体或个人。

然而,股份合作制企业虽然具备合作社的某些特征,但并不能完全等同于合作社。因为股份合作制企业是十四届三中全会提出的一种新的企业组织形式,其目的是要改革国有的和集体的企业,以适应建立现代企业制度的要求。作为一种新类型的企业组织,股份合作制企业在组织形式上,是劳动联合与资本联合的统一。这类企业的特征是以劳动合作为基础,职工共同劳动、共同占有和使用生产资料,利益共享、风险共担;资本合作采取了股份的形式,是职工共同为劳动合作提供的条件,职工既是劳动者又是企业出资人,在利润分配上是按劳分红和按股分红的统一。正如1997年由当时的国家体改委公布的《关于发展城市股份合作制企业的指导意见》(以下简称《指导意见》)第3条所述:“股份合作制企业既不是股份制企业也不是合伙企业,与一般的合作制企业也不同,是在实践中产生并不断发展得新型的企业组织形式。”

我国合作社主要表现为各种类型的农业合作社、农村股份合作制企业、供销合作社和农村信用合作社。[7]但是从现行的立法来看,仅有2007年7月1日颁布施行的《中华人民共和国农民专业合作社法》(以下简称《农民合作社法》)明确了农民专业合作社的概念与类型,规定了其所有制性质,而股份合作制企业、供销合作社和农村信用合作社等都没有相应的法律予以明确规定,其依据多是党中央、国务院发布的关于各类指导性意见,如《指导意见》。

其次,股份合作制企业具备现代企业制度的法人属性。《指导意见》明确指出:“股份合作制企业是独立法人,以企业全部资产承担民事责任,主要由本企业职工个人出资,出资人以出资额为限对企业的债务承担责任。”因此,股份合作制企业是我国市场经济中存在的各类企业的一个组织形式。1997年由上海市人民政府颁布实施的糟行办嘟第3条也明确规定:“本办法所称的股份合作制企业,是指以企业职工出资为主或者全部由企业职工出资构成企业法人财产,合作劳动,民主管理,按劳分配和按股分红相结合的企业法人。”股份合作制企业是法人,这也是其区别于原先合作社的关键之处,因为原先我国各类合作社中的供销合作社、信用合作社以及农民专业合作社并不都是法人。

(二)股份合作制企业的法律适用——参照适用公司法的基本原理

股份合作制成为城市许多中小企业改制的重要形式,目前己经具有了相当的规模。但是关于这种类型的企业,立法者却一直没有制定相关的法律,在国家立法层面,除了《指导意见》外,并无其他可以适用的法律、法规。

《指导意见》在第20条规定:“城市及县属国有小企业和集体企业可以按照本意见的精神,实行股份合作制。各地应在不违背股份合作制基本特征的前提下,参照国家现行有关规定,结合企业的实际,制定有关配套政策,采取措施积极解决企业改制中遇到的问题,促进股份合作制企业健康发展。”因此,为规范和保护股份合作制企业的改制和发展,各地都结合本地的实际情况制定地方性的法规,如1997年由上海市人民政府颁布实施的《暂行办法》,1999年由北京市人民政府颁布实施的《北京市城镇企业实行股份合作制办法》等。

但是,就法律位级而言,《指导意见》仅是一个部门规章,而且规定得比较原则,缺乏可操作性和适用性。而地方性的法规不仅没有普遍的适用效力,而且也欠缺实务操作性。法院在解决很多涉及股份合作制企业的问题和纠纷时难以寻找到合适的法律依据。由此,司法裁判中出现了股份合作制企业的法规缺位的问题,而大量存在着的股份合作制企业中的纠纷必须得到解决,这不仅关系到企业的存续和纠纷的化解,更与广大职工的切身利益密切相关。

2003年国务院《深化农村信用社改革试点方案》中针对农村信用社的改革,明确提出“构建新的产权关系,完善法人治理结构。按照股权结构多样化、投资主体多元化原则,根据不同地区情况,分别进行不同产权形式的试点。有条件的地区可以进行股份制改造;暂不具备条件的地区,可以比照股份制的原则和做法,实行股份合作制;股份制改造有困难而又适合搞合作制的,也可以进一步完善合作制。”由此可见,我国还是比较重视股份合作制这一类型的企业形式的。
  摘要:ATM机所引发的不少争议,都是不解电子银行所才造成的。


以下六个问题曾引起热议,众说纷纭。本文将要阐述的,与其说是观点,还不如说是对客观事实的描述,以期能消除歧见,统一认识。
1、ATM机是否是金额机构与是否要办营业执照的问题;
2、ATM机吐假钞谁负责的的问题;
3、英国ATM机双倍吐款不必归还的问题;
4、拾得他人信用卡在ATM机上取款如何定性的问题;
5、在ATM机上存假取真如何定性的问题;
6、广东许霆案云南何鹏案如何定性的问题;

银行已经发生了很大的变化,与传统银行完全不同,现代银行都是电子银行。大家对传统银行有认识,对电子银行了解甚少,或者不了解,这是导致上述问题发生争议的根本原因。当大家了解电子银行之后,这些争议都将不复存在。

21世纪以来,随着电脑技术与网络技术在银行业中广泛应用,催生出电子银行。电子银行所带来的最大变化是,银行存款取款等业务都已经实现电子化和自动化。客户将钱存入银行,传统银行保存的是实物数据,电子银行保存的是电子数据,相当于电子货币。例如存入银行100元,传统银行的账本与客户存折都是100元,一目了然;电子银行没有了传统银行的账本,取而代之的是数据库,尽管客户存折也显示存款100元,但是银行数据库中保存却是电子数据,相当于电子货币。

什么是电子银行?我国大型国有银行的存款、取款等业务,都是以省级为单位,由一台大型服务器自动办理。该银行在全省各营业网点的窗口电脑(加上柜员)是终端,自动柜员机也是终端。服务器与终端通过网络连接在一起,组成一个二元结构的银行电脑系统,这就是电子银行。从某种意义上讲,服务器就相当于银行的大脑,窗口电脑加上柜员,相当于银行的一只人手,自动柜员机相当于银行的一只机械手。电子银行的结构如同千手观音,只有服务器一个大脑,却有无数的手,所有的手都是听大脑指挥的。

银行的存款、取款,不再由人工直接办理,都是授权服务器自动代理的,服务器是银行的核心。终端的功能有两项,一是接收服务器的指令,收进存款或支出取款;二是将客户的要办理银行业务的请求,传递给银行服务器,由服务器作出决定。无论是柜员,还是自动柜员机,他们都只能被动执行服务器的指令,没有服务器的指令,柜员和自动柜员机都不能收进存款,也不能支出取款。如果银行服务器因故停止运行,大家就会发现该银行全省所有的窗口柜员和自动柜员机全部瘫痪,全都不能办理银行业务,即使银行的行长在营业窗口当柜员,他也同样无法为客户办理银行业务。

ATM机作为终端,没有独立性,客户在ATM机上进行存款取款的操作,真正为客户办理存款取款的,实际上都是隐藏在后台的服务器。正因为是这样,所以上述有关ATM机是不是金融机构的问题及是否要办理营业执照的问题,完全是假命题。因为服务器代表金融机构收进存款,支出取款,有营业执照,就足够了。

值得一提的是,现代银行中的柜员已经蜕变成为服务器的辅助工具了,他们没有决定权。柜员的作用是将客户的请求输入电脑,电脑再传递给服务器,服务器自动作出决定,并传回执行指令,柜员按指令执行——收进存款支出取款。柜员只是服务器的工具,这让许多人出乎意料。

客户的存款与取款,银行资金的进与出,取决于服务器的决定,与过去取决于银行管理者完全不同。现代银行中的资金管理者的角色,实现了从人到机器的重大变革,银行电脑系统实际处于银行管理者的地位。这完全颠覆了银行职员是银行代理人的传统观念,也突破了刑法理论中有关财物管理人、保管人、经手人只能是自然人的概念。

刑法学家们认为,ATM机与自动售货机一样,是基于响应而为客户办理存款、取款交易的,这是不符合实际的。ATM机与服务器组合的银行电脑系统,实际上基于判断而运行工作的,并且根据判断的结果,来执行不同的操作程序。我们将ATM机的操作程序和服务器的操作程序,用流程图画在纸上进行分析,就会发现,原来银行电脑系统完全是模拟银行管理者的思维与行为进行工作的。

当要求输入密码时,客户在ATM机上按下数字键,输入的密码将由ATM机进行判断。密码正确,银行电脑系统会让客户进入操作界面,此时,客户可以选择取款、存款等选择项进行操作。只有密码正确,才有资格请求取款、存款等,此时银行系统已经确认了客户的身份,双方无秘密可言,可以公开进行交易了。当客户输入错误时,ATM机会提示,“密码错误,请重新输入。”事实上,银行电脑系统正是通过识别密码来代替识别取款人的。

当客户在ATM机上输入取款金额后,ATM机将客户输入的取款请求传递到服务器,服务器将要作出判断,取款请求金额是否小于该客户的存款余额。当存款余额与请求取款金额之差额小于1时,意味着客户没有这么多的存款可取,ATM机将显示“余额不足,交易失败”;当差额不小于1时,服务器将从客户存款余额中扣除取款金额,差额将作为新的存款余额保存,作好取款记录,服务器同时向ATM发出支付指令,从而启动ATM的付款机构支付现金给客户,ATM机显示“交易成功,请提取现金”。

在ATM机与服务器的操作程序中,核心内容就是ATM机与服务器都能够进行判断。这与自动售货机的工作原理有本质的不同,因为自动售货机只有响应,没有判断,无所谓代表主人的意志。判断是人思维的合理内核,基于判断,就能够实施代表意志的行为。从前面的分析可知,ATM机的行为完全体现了银行的意志,因而是代表银行的,无庸置疑。

判断基于意识,没有意识,就没有判断。实际上,当客户在ATM机上按数字键时,ATM机是有响应的。人是有意识的,意识的合理内核是响应,无响应,则无意识。客户正是通过按动ATM机数字键盘触发银行电脑系统(银行管理者)的“意识”。这个“意识”与人的意识相比,很低级、很有限,但却是客观真实的。当客户输入取款金额1000元后,ATM机立即“意识”为一个数字字符1和三个数字字符0组成的字符串“1000” (相当于人的感觉系统),然后ATM机操作程序会将字符串“1000”转换为整数,再通过网络(相当于人的神经传导网络)传递到服务器(相当于人的大脑),服务器收到后自动将保存在数据库(相当于银行的账簿)中的客户账户资料提取出来,并计算账户存款余额与请求取款金额的差额,然后判断差额是否不小于数字1(这里的计算与判断相当于人的思维),进而决定所要实施的行为。可见,有了这个“意识”,银行电脑系统可以进行判断,有了判断,就能够实施代表银行意志的行为。正因为如此,我们完全可以将银行电脑系统(服务器与ATM机组合)视为一个银行电子代理人,可以提供24小时银行服务。

弄清楚了ATM机是银行不同分割的组成部分之后,很容易理解,当ATM机吐假钞时,理应由银行负责。尽管将钞票装入ATM机时,银行有相关制度和严格的程序,但钱都是银行工作人员装进去的。有整套的制度和严格的程序,并不意味能保证不出问题,不良的银行工作人员完全有可能并有机会以假换真,将假币放入ATM机钱箱中。现在的问题是,银行是强势的,翻脸就不认账,客户苦于拿不出证据,大都自认倒霉。在这个问题上,银行的反应可谓卑鄙无耻。

前不久,英国汇丰银行的一台ATM机发生双倍吐款并不要归还的案例,引起国内广泛关注。其实,原因很简单,就是银行工作人员在给ATM机换钱箱时,疏忽大意,本来应该装入装有面额10英镑的钱箱,实际装入装有面额20英镑的钱箱,ATM机将面额20英镑的钞票当作面额10英镑的钞票支付给客户,于是出现双倍吐款的“天赐良机”,引起大家争相排队取款。这种事情,国内的银行也发生过,只是没有发生排队取款的事。在法律意义上,就是给付错误。这种情况的发生,英国与中国都一样,过错在于银行,英国银行放弃自己的权利,于法有据。有人竟然发表文章,说什么两国法律环境不同,警告不要拿此案例说事,实际上是未搞清状况,不理解电子银行的行为,缺乏自知之明。

有关捡拾他人银行卡在ATM机上取款的行为,是定盗窃,还是定信用卡诈骗,分歧严重。最高人民检察院已发布了司法解释,照道理应该已有定论,可是实际情况并非如此。也许只是最高人民检察院发布的缘故,一些人和单位仍不予认可。大家可以参阅《刑事审判参考》总第62集中有关此司法解释的《〈批复〉》的理解与适用》一文,再结合前述有关电子银行的阐述,可见,最高人民检察院司法解释定性信用卡诈骗罪的观点,是符合电子银行实际的,相反,定性为盗窃罪的观点,其本质是固守银行资金管理者、经手人只能是自然人的传统观念,脱离实际,自然是错误的。

电子银行只能识别数字,无法识别人,电子银行其实是通过识别数字来代替识别人的。当密码正确时,无论是谁取款,电子银行都视为持卡人取款,所以捡拾他人银行卡在ATM机上取款,实际受损失的是持卡人,并不是受骗的银行,因此,信用卡诈骗罪有时具有特殊性,被害人与受骗人可能是不同的。这里又涉及到另外一个问题,就是“机器不能被骗”的传统观点是否正确。前面已经讲过,银行电脑系统具有十分有限的“意识”,仅能对数字有响应,进而可以通过对数字进行判断来识别客户。行为人如果隐瞒真相冒充持卡人,输入正确的密码,银行电脑系统就会产生错误认识,将行为人误认为是持卡人,从而双方达成取款交易,银行错误交付持卡人的财物给行为人。可见,在有限的范围内,机器也是可以被骗的,这是客观存在的事实。

基于同样的理由,在ATM机存假币取真币的行为,应定诈骗罪,而不可能定盗窃罪。不过,笔者认为这种情况,应该归入信用卡诈骗罪的范围比较妥当,理由是行为人使用信用卡在ATM机上存假取真的行为是违法的,应将此种行为作为信用卡诈骗的行为之一,可通过人大修法、立法解释或者司法解释的方式对此种行为予以规制。有学者认为在ATM机存假取真构成盗窃,在银行窗口让柜员存假取真构成诈骗,也是没有弄明白电子银行的缘故。笔者需要说明的是,有些假币,机器能够验出来,柜员是验不出来的。事实上,柜员大量使用验钞机,识别假币更多的是依赖验钞机,而不是依赖自己的视觉和触觉。

对于广东许霆案,还有云南何鹏案,他们的账户中没有多少存款,却远远超出余额取出巨款来,又是如何发生的呢?原因是银行电脑系统对客户的取款请求进行处理时,先要从外界获取账户余额和请求取款数额这两个参数,然后计算两者的差值并判断是否不小于1,如果差值不小于1,则满足银行设定的取款条件,差值将作为余额存入数据库,同时服务器将指令自动柜员机启动付款机构进行支付,柜员机将显示“交易成功,请提取现金”;如果差值小于1,则服务器指令自动柜员机显示“余额不足,交易失败。”

账户余额保存在银行的数据库中,需要时会自动提取;请求取款数额需要客户从终端输入后传递到服务器。由于银行服务器所使用的前述两个参数,都是电子数据,电子数据具有易变性,在保存和传递过程中,由于银行管理上疏失,电子数据可能发生意想不到的变化。这样一来,即使没有那么多的存款,也可能满足设定的取款条件,即差值不小于1,从而取出超过实际存款余额的钱来。何鹏案,许霆案就是实例。

对于何鹏案,银行保存在数据库中的何鹏账户余额实际只有10元,是以电子数据的形式保存的。银行在对数据库进行升级时,因管理上疏失,有多种原因,例如格式不对,所保存的电子数据就会发生变化,既可能被充值,也可能被减值。何鹏的账户被充值,由10元变成了100万元。当何鹏提出取款2000元的请求时,银行服务器从数据库中调取的存款余额为100万,银行服务器计算差值并判断是否不小于1时,判断并没有错误,只是因自身原因获取了错误的参数——何鹏账户余额为100万——而产生重大误解,结果满足银行设定的取款条件,从而使银行与何鹏之间达成了取款交易,银行支付了取款给何鹏。显然,何鹏的行为,属于恶意交易,是可撤销的民事行为,无须承担刑事责任。因银行自始至终参与其中,故盗窃论纯属虚构。事实上,何鹏在多家银行多台自动柜员机上取过款,每台自动柜员机都没有任何故障,何鹏并非利用自动柜员机故障取款的,这是有交易记录可以得到证实的。

成都市旅游投诉办法(修正)

四川省成都市人民政府


成都市旅游投诉办法(修正)
成都市人民政府


(1995年11月1日市政府发布,1998年1月21日根据《成都市人民政府关于修改〈成都市旅游投诉办法〉的决定》修正发布)


第一条 为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益,及时、公正地处理旅游投诉,提高旅游服务质量,促进旅游事业健康发展,根据国家有关法律、法规,结合成都市实际情况,制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者(以下简称投诉者),对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员(以下简称被投诉者),以书面或口头形式请求旅游行政管理部门作出处理的行为。
第三条 成都市旅游事业管理局和区(市)县旅游行政管理部门主管旅游投诉工作,依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
成都市旅游事业管理局所属的成都市旅游质量监督管理所负责承办我市旅游投诉的具体处理工作。
各区(市)县内发生的旅游投诉,其发生地建立有旅游行政管理部门的,由发生地的旅游行政管理部门负责处理;必要时,成都市旅游质量监督管理所也可以直接处理;未建立旅游行政管理部门的,由成都市旅游质量监督管理所处理。
第四条 投诉应当符合下列条件:
(一)投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
(二)被投诉者是本辖区的旅游经营者。
(三)有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据。
(四)属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的,可以向旅游行政管理部门投诉:
(一)认为被投诉者不履行合同或协议的。
(二)认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的。
(三)认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者人身伤害的。
(四)认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(五)认为旅游服务人员服务态度低劣的。
(六)认为被投诉者或旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的。
(七)旅游服务人员私收回扣、索要小费的。
(八)其它损害投诉者利益的。
第六条 投诉者应当向旅游行政管理部门递交投诉书;书写投诉书有困难的,可以口诉,但须在笔录上签字。
第七条 旅游行政管理部门接到投诉后,应当及时进行审查。对不符合受理条件的,应在收到投诉之日起5日内通知投诉者,并说明理由;对符合受理条件的,应当在收到投诉之日起5日内作出受理决定,并通知被投诉者。
旅游行政管理部门对需要移送给被投诉者主管部门处理的投诉案件,应当在收到投诉之日起5日内移送该主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起15日内将与投诉事项有关的情况书面提交旅游行政管理部门,并协助调查核实投诉事项,提供证据,不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况;有权请求调解或与被投诉者自行和解;有权放弃或变更投诉请求。
第十条 被投诉者与投诉者自行和解后,可向投诉者陪礼道歉、赔偿损失,也可以依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件,旅游行政管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。
调解必须双方自愿,不得强迫。
第十二条 对损害投诉者合法权益的被投诉者,旅游行政管理部门应当依据法规的规定和本办法的规定给予行政处罚。
第十三条 被投诉者阻碍旅游行政管理部门调查核实投诉事项或谎报事实、出据伪证的,由旅游行政管理部门责令限期改正,可视情节轻重,处一百元以上一千元以下罚款。
被投诉者有其他违法行为的,由旅游行政管理部门依照法律、法规处理。
第十四条 对无旅游经营许可证、有关证件或者无营业执照非法经营旅游业务的,由旅游行政主管部门或工商行政管理部门按职责,依法予以取缔。
第十五条 旅游行政执法人员应严格依法办事,秉公处理旅游投诉案件和执行处理决定。对滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿或有其他违法行为的,由有关部门进行查处;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第十六条 当事人对行政处罚决定不服的,可依法申请行政复议或提起行政诉讼。
第十七条 本办法所称以上、以下、以内,都包括本数在内。
第十八条 本办法具体应用中的问题由成都市旅游事业管理局负责解释。
第十九条 本办法自发布之日起实施。


1995年11月1日